上海甫崎ITIL 4 Foundation 培訓(xùn)認(rèn)證

ITIL 4 Foundation   目錄英文

中文

1 Introduction  

介紹

1.1 IT service management in the modern   world

現(xiàn)今世界的IT服務(wù)管理

1.2 About ITIL 4

關(guān)于ITIL 4

1.3 The   structure and benefits of the ITIL 4 framework ITIL 4 框架的結(jié)構(gòu)與益處

1.3.1 The ITIL SVS

ITIL 服務(wù)價(jià)值體系

1.3.2 The four dimensions model

四維度模型

2 Key concepts of service management

服務(wù)管理基本概念

2.1 Value and value co-creation

價(jià)值和價(jià)值合創(chuàng)

2.1.1 Value co-creation

價(jià)值合創(chuàng)

2.2 Organizations, service providers,   service consumers, and other stakeholders

組織、服務(wù)供應(yīng)者、服務(wù)消費(fèi)者、以及其它利益干系人

2.2.1 Service providers

服務(wù)供應(yīng)者

2.2.2 Service consumers

服務(wù)消費(fèi)者

2.2.3 Other stakeholders

其它利益干系人

2.3 Products and services

產(chǎn)品與服務(wù)

2.3.1 Configuring resources for value   creation

為創(chuàng)造價(jià)值配置資源

2.3.2 Service offerings

服務(wù)提供

2.4 Service relationships

服務(wù)關(guān)系

2.4.1 The service relationship model

服務(wù)關(guān)系模型

2.5 Value: outcomes, costs, and risks

價(jià)值：成果、成本、和風(fēng)險(xiǎn)

2.5.1 Outcomes

成果

2.5.2 Costs

成本

2.5.3 Risks

風(fēng)險(xiǎn)

2.5.4 Utility and warranty

功用與功效

2.6 Summary

總結(jié)

3 The four dimensions of service   management

服務(wù)管理的四個(gè)維度

3.1 Organizations and people

組織和人員

3.2 Information and technology

信息和技術(shù)

3.3 Partners and suppliers

合作方和供應(yīng)商

3.4 Value streams and processes

價(jià)值流和流程

3.4.1 Value streams for service   management

服務(wù)管理的價(jià)值流

3.4.2 Processes

流程

3.5 External factors

外部因素

3.6 Summary

總結(jié)

4 The ITIL service value system

ITIL 服務(wù)價(jià)值體系

4.1 Service value system overview

服務(wù)價(jià)值體系概覽

4.2 Opportunity, demand, and value

機(jī)會(huì)、需求與價(jià)值

4.3 The ITIL guiding principles

ITIL 指導(dǎo)原則

4.3.1 Focus on value

關(guān)注價(jià)值

4.3.2 Start where you are

從當(dāng)下開始

4.3.3 Progress iteratively with feedback

以反饋保持進(jìn)度迭代

4.3.4 Collaborate and promote visibility

協(xié)同與促進(jìn)能見度

4.3.5 Think and work holistically

整體思考與行動(dòng)

4.3.6 Keep it simple and practical

保持簡(jiǎn)潔與實(shí)用

4.3.7 Optimize and automate

優(yōu)化與自動(dòng)化

4.3.8 Principle interaction

原則相互作用

4.4 Governance

治理

4.4.1 Governing bodies and governance

治理部門與治理

4.4.2 Governance in the SVS

服務(wù)價(jià)值體系中的治理

4.5 Service value chain

服務(wù)價(jià)值鏈

4.5.1 Plan

計(jì)劃

4.5.2 Improve

改進(jìn)

4.5.3 Engage

銜接

4.5.4 Design and transition

設(shè)計(jì)與轉(zhuǎn)換

4.5.5 Obtain/build

獲取/構(gòu)建

4.5.6 Deliver and support

交付與支持

4.6 Continual improvement

持續(xù)改進(jìn)

4.6.1 Steps of the continual improvement   model

持續(xù)改進(jìn)模型的步驟

4.6.2 Continual improvement and the   guiding principles

持續(xù)改進(jìn)和指導(dǎo)原則

4.7 Practices

實(shí)踐

4.8 Summary

總結(jié)

5 ITIL management practices

ITIL 管理實(shí)踐

5.1 General management practices

通用管理實(shí)踐

5.1.1 Architecture management

架構(gòu)管理

5.1.2 Continual improvement

持續(xù)改進(jìn)

5.1.3 Information security management

信息安全管理

5.1.4 Knowledge management

知識(shí)管理

5.1.5 Measurement and reporting

度量與報(bào)告

5.1.6 Organizational change management

組織變革管理

5.1.7 Portfolio management

組合管理

5.1.8 Project management

項(xiàng)目管理

5.1.9 Relationship management

關(guān)系管理

5.1.10 Risk management

風(fēng)險(xiǎn)管理

5.1.11 Service financial management

服務(wù)財(cái)務(wù)管理

5.1.12 Strategy management

戰(zhàn)略管理

5.1.13 Supplier management

供應(yīng)商管理

5.1.14 Workforce and talent management

勞動(dòng)力與人才管理

5.2 Service management practices

服務(wù)管理實(shí)踐

5.2.1 Availability management

可用性管理

5.2.2 Business analysis

業(yè)務(wù)分析

5.2.3 Capacity and performance   management

容量與性能管理

5.2.4 Change control

變更控制

5.2.5 Incident management

事件管理

5.2.6 IT asset management

IT資產(chǎn)管理

5.2.7 Monitoring and event management

監(jiān)控與事態(tài)管理

5.2.8 Problem management

問題管理

5.2.9 Release management

發(fā)布管理

5.2.10 Service catalogue management

服務(wù)目錄管理

5.2.11 Service configuration management

服務(wù)配置管理

5.2.12 Service continuity management

服務(wù)連續(xù)性管理

5.2.13 Service design

服務(wù)設(shè)計(jì)

5.2.14 Service desk

服務(wù)臺(tái)

5.2.15 Service level management

服務(wù)級(jí)別管理

5.2.16 Service request management

服務(wù)請(qǐng)求管理

5.2.17 Service validation and testing

服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試

5.3 Technical management practices

技術(shù)管理實(shí)踐

5.3.1 Deployment management

部署管理

5.3.2 Infrastructure and platform   management

基礎(chǔ)設(shè)施與平臺(tái)管理

5.3.3 Software development and   management

軟件開發(fā)與管理

Appendix A: Examples of value streams

A.1 A user needs an incident to be   resolved

附錄A.1：一個(gè)用戶事件需要得到解決

A.2 An error in third-party software   creates issues for a user

附錄A.2：第三方軟件的錯(cuò)誤給用戶帶來的問題

A.3 Business requirement for a   significant new IT service

附錄A.3：一個(gè)重要的新的IT服務(wù)的業(yè)務(wù)需求

A.4 Regulatory change requires new   software development

附錄A.4：監(jiān)管變化需要新的軟件開發(fā)

Glossary

術(shù)語(yǔ)表