廣州客服服務(wù)管理師培訓(xùn)課程

通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動及相關(guān)事宜實施管理。簡單的說就是在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的交易過程中對客戶服務(wù)活動實施管理的人員。

職業(yè)分析

從事的主要工作包括：

(1)從事 客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實施監(jiān)督。

(2)從事現(xiàn)場客戶服務(wù)活動的設(shè)計、組織和實施管理。

(3)組織對本企業(yè)涉及客戶服務(wù)的部門、崗位和人員進行客戶服務(wù)管理知識和技能培訓(xùn)。

職業(yè)等級

本職業(yè)共設(shè)三個等級，分別為：

三級客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格三級）

二級客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格二級）

一級客戶服務(wù)管理師（國家職業(yè)資格一級）。

注：本職業(yè)開考等級：三級。

職業(yè)培訓(xùn)

全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計劃確定。晉級培訓(xùn)期限：三級客戶服務(wù)管理師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時；二級客戶服務(wù)管理師不少于140標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時;一級客戶服務(wù)管理師不少于160標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。

對應(yīng)專業(yè)

目前需要客戶服務(wù)人員的企業(yè)涉及制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、餐飲娛樂休閑業(yè)、醫(yī)療業(yè)等行業(yè)，對求職者的要求普遍是誠懇、熱情，親和力較強，善于表達和溝通，心理承受能力較強，有團隊精神等，語言能力、計算機水平和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析更是企業(yè)要求高級客戶服務(wù)人員必備的硬性技能。因而，心理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等專業(yè)的學(xué)生適合從事這方面的工作。

考證對象

通過提供產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現(xiàn)場的客戶服務(wù)活動及相關(guān)事宜實施管理。

 

客戶服務(wù)管理師國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)

目前，國內(nèi)大專院校并無客戶服務(wù)管理專業(yè)，只作為營銷的一個環(huán)節(jié)而已；也沒有專門機構(gòu)和單位能對客戶服務(wù)管理人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)。

在客戶服務(wù)廣義化和立體化的今天，對客戶服務(wù)管理人員的培訓(xùn)，在世界上廣受重視，也較為普遍。歐美發(fā)達國家企業(yè)，客戶服務(wù)管理人員基本都要持證上崗，對上述人員的培訓(xùn)已有二、三十年歷史，德國在上世紀(jì)70年代就開始。

在市場經(jīng)濟的環(huán)境中，客戶服務(wù)管理職業(yè)，與企業(yè)同時生存、共同發(fā)展。而且，隨著市場化程度的提高，其在企業(yè)中的重要性及其從業(yè)人數(shù)比重會越來越大?？傊?，本職業(yè)的創(chuàng)立，對于提高企業(yè)的市場能力和競爭力水平，有著重大意義。一方面可以為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟效益，另一方面，有利于其拓展國際市場能力的提高，加大出口創(chuàng)匯，這對于企業(yè)乃至于國家經(jīng)濟的發(fā)展，有著積極意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。

申報條件

----三級客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

（2）具有以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的技工學(xué)校、技師學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書。

（3）具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷證書。

（4）具有其他專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷證書，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。

（5）取得其他專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷證書后，經(jīng)三級客戶服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

----二級客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作13年以上。

（2）取得三級客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或大專畢業(yè)連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，競賽的二級在校生可以參考。

（3）取得三級客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)二級客戶管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

（4）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（5）具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書，取得三級客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。

（6）具有本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書，取得三級客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)二級客戶服務(wù)管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

（7）取得碩士研究生及以上學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

----一級客戶服務(wù)管理師（具備以下條件之一者）

（1）連續(xù)從事本職業(yè)工作19年以上。

（2）取得二級客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（3）取得二級客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)一級客戶管理師正規(guī)培訓(xùn)達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

新職業(yè)試行期間：

（4）取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作13年以上。

（5）取得碩士、博士研究生學(xué)歷證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作10年以上。