《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》大綱

進(jìn)入現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)對(duì)服務(wù)人員的要求越來(lái)越高，服務(wù)人員的素質(zhì)高低將直接影響到績(jī)效、品牌比較力、持續(xù)力及核心力培育。誰(shuí)能讓顧客感動(dòng)和信服，誰(shuí)才是最終的贏家。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的，《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程的目標(biāo)，是讓服務(wù)人員得到內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我，打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立正確的意識(shí)，來(lái)適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神、能力、行為標(biāo)準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)。能夠在服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通。把良好形象和優(yōu)質(zhì)的禮儀素養(yǎng)結(jié)合起來(lái)，才能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。    
【課程主題】：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【培訓(xùn)時(shí)間】： 1天-2天

【培訓(xùn)對(duì)象】：一 線人員

【培訓(xùn)方式】：

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)問(wèn)答教學(xué)為主，角色扮演、游戲互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、視頻教學(xué)、分組溝通、體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果發(fā)揮到最 大。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范。    
2、提升職業(yè)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)。

3、塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象；
4、掌握服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范和技巧；
5、提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素； 

【課程大綱】：

第 一模塊：職業(yè)化形象塑造

第二模塊：職業(yè)人員的形象舉止禮儀

第三模塊：常用服務(wù)禮儀
第四模塊：客戶接待禮儀
第五模塊：禮儀七步訓(xùn)練法   

具體內(nèi)容：

第 一模塊：職業(yè)化形象塑造

一、職業(yè)形象的重要性

第 一印象的建立;首因效應(yīng)

二、職業(yè)形象與職業(yè)定位

成功的人士是什么樣的？自我定位

三、個(gè)人形象塑造

1、儀容儀表規(guī)范

男士、女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

男士、女士?jī)x容七大自照

商務(wù)女士淡妝的標(biāo)準(zhǔn)及示范教學(xué)；

2、職場(chǎng)商務(wù)著裝規(guī)范（工作服標(biāo)準(zhǔn)）

男士西服著裝

女士套裝原則

職業(yè)服裝與佩飾的搭配原則

第二模塊：商務(wù)人員的形象舉止禮儀

一、站姿規(guī)范
站姿禁忌（含訓(xùn)練）
二、坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含訓(xùn)練）
三、走姿規(guī)范
走姿禁忌（含訓(xùn)練）
四、正確蹲姿

第三模塊：常用服務(wù)禮儀

一、見(jiàn)面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌
2、致意---致意的種類、方法

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范

4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

二、禮貌服務(wù)的具體操作

1、迎客禮節(jié)

致意禮、鞠躬禮

2、引導(dǎo)禮儀——指引、指示的手勢(shì)

3、遞物、接物手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范

4、奉茶、倒水禮儀

5、敲門(mén)聲更加悅耳

6、不受歡迎的身體語(yǔ)言

三、電梯、乘車禮儀

1、電梯進(jìn)入順序規(guī)范、
2、電梯禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、
3、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

四、電話禮儀——只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
1、打電話禮儀
  重要的第 一聲
  飽滿的情緒，喜悅的心情端正的姿態(tài)，清晰的聲音 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
  使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)，打電話誰(shuí)先掛

2、接電話禮儀
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
對(duì)方要找的人不在時(shí)
接聽(tīng)私人電話時(shí)

第四模塊：服務(wù)人員個(gè)人素養(yǎng)提升

一、微笑服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

1.提高榮譽(yù)意識(shí)

2.提高敬業(yè)意識(shí)

3.顧客至上原則

二、微笑服務(wù)的五個(gè)原則和四不要

1．誰(shuí)偷走了你的微笑？
2. 微笑服務(wù)的魅力
3. 微笑三結(jié)合
4. 微笑檢測(cè)：你是否能把微笑留給顧客？

三.服務(wù)人員的語(yǔ)言
a) 音態(tài)
b) 音質(zhì)
c) 音量
d) 語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)
e) 服務(wù)禮貌用語(yǔ)
f) 服務(wù)禁用語(yǔ)

四、學(xué)會(huì)用給顧客舒適的空間

1、用最恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|顧客

目光注視的區(qū)域

學(xué)會(huì)“察言觀色”
2、服務(wù)距離多少才合適？

五、 服務(wù)人員歡送顧客的禮儀

1、微笑歡送顧客到門(mén)口

2、注意歡送詞的掌握及使用

3、注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內(nèi)或自己的事情

4、在顧客等待時(shí)，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產(chǎn)品的情況、企業(yè)的消息告訴給顧客。

5、向顧客表示感謝，請(qǐng)他遇到任何問(wèn)題及時(shí)與我們的售后服務(wù)部門(mén)聯(lián)系

六、優(yōu)秀服務(wù)的精髓—— 服務(wù)心態(tài)與意識(shí)培養(yǎng)

1、微笑起源于內(nèi)心的恭敬

2、如何看待你的客戶

3、水知道答案——告訴我們的人生哲理

4、學(xué)會(huì)給自己微笑的理由

模塊五、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)7步訓(xùn)練法（回顧與總結(jié)）

形——把握好人際交往良好的第 一印象

看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要
笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝
說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中

用心——真誠(chéng)與顧客交流，培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí)